In Breve
- Cosa è la conoscenza tacita?
- La conoscenza tacita è quella che si acquisisce attraverso l'esperienza pratica e non è facilmente documentabile.
- Qual è il ruolo dell'AI nel settore operativo?
- L'AI aiuta a catturare e formalizzare la conoscenza tacita dei lavoratori, migliorando l'efficienza operativa.
- Come può l'AI migliorare l'onboarding?
- L'AI facilita l'onboarding attraverso micro-learning e aggiornamenti dinamici delle procedure.
L’introduzione di agenti di intelligenza artificiale (AI) nel settore operativo sta trasformando la gestione della conoscenza tacita, una risorsa fondamentale per le aziende. Questa forma di conoscenza, che si sviluppa attraverso l’esperienza pratica e le interazioni quotidiane, può rappresentare fino all’85% del patrimonio informativo di un’organizzazione, ma spesso non è documentata nelle procedure operative standard (SOP).
Il paradosso di Polanyi, che evidenzia la difficoltà di formalizzare la conoscenza tacita, viene affrontato grazie a strategie innovative che coinvolgono i lavoratori di frontline. Gli agenti AI, addestrati su SOP e materiali di onboarding, sono in grado di identificare linee guida obsolete e lacune operative, promuovendo un approccio bottom-up. Questo metodo consente ai dipendenti di magazzino, vendita e logistica di segnalare incongruenze e proporre soluzioni pratiche.
Le interazioni con gli assistenti AI generano dati che vengono utilizzati per aggiornamenti dinamici delle procedure e della formazione, trasformando la conoscenza implicita in micro-learning accessibile. Questo approccio non solo facilita l’onboarding iniziale, ma promuove anche un processo continuo di apprendimento, noto come ‘everboarding’.
Inoltre, gli agenti moderni sono progettati per essere multimodali, permettendo la comunicazione attraverso audio, testo, immagini e video. Ad esempio, un lavoratore può segnalare verbalmente un problema o inviare una foto di un allestimento, che viene poi confrontata con il planogram e accompagnata da istruzioni correttive dettagliate. Questa versatilità migliora l’efficienza e riduce il tempo di risposta alle problematiche operative.
Per implementare efficacemente queste tecnologie, è fondamentale collaborare con partner esperti e utilizzare modelli e strumenti di sviluppo adeguati. Secondo un rapporto del MIT, le aziende che collaborano con fornitori esterni hanno un tasso di successo del 66% nell’implementazione dell’AI, rispetto al 33% di quelle che sviluppano internamente. Inoltre, il supporto esecutivo è cruciale: ricerche dello Stanford Digital Lab evidenziano che la promozione di una cultura di sperimentazione e la tolleranza per il fallimento sono fattori determinanti per il successo delle iniziative AI.
Come osservato dall’economista David Autor, le attività che richiedono flessibilità e buon senso, competenze tipicamente tacite, non sono facilmente automatizzabili. Al contrario, tendono a essere potenziate dalla computerizzazione. L’integrazione di segnalazione dal basso, agenti multimodali e processi di aggiornamento continuo permette di trasformare la conoscenza implicita in procedure e formazione strutturate, con impatti positivi sull’efficienza operativa, la qualità del servizio e le condizioni di lavoro.
